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chrisub

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Volé par SFR !

Voici copie de la lettre que j'ai envoyé au service client de SFR aujourd'hui. Cela ne servira sans doute à rien mais ça soulage:
"Je suis client SFR/ADSL depuis seulement quelques mois et je voudrais vous faire part de mon découragement à la suite de nombreux incidents totalement imputables à votre entreprise et dont la prise en compte n’a pas été correcte, ni même professionnelle, loin de là.
Dès le départ, la disponibilité de la ligne a été plus que problématique (environ trois semaines à partir de la réception de la box) malgré de nombreux appels depuis ma ligne France Télécom, l'autre ne fonctionnant pas, à différents services SFR.
Après m’avoir expliqué des choses très différentes en termes de délais de disponibilité de la ligne, mes différents interlocuteurs, toujours très aimables il est vrai et prompts à expliquer que tout va être mis en œuvre pour résoudre mes problèmes alors que visiblement rien ne bouge, m’ont expliqué d’abord que le problème venait sans doute de France Télécom, ont enfin après de longues journées (j’utilise Internet à titre professionnel) daigné me prêter une clé 3G+ (pour laquelle j’ai quand même dû faire deux voyages (et un troisième pour rapporter la clé) à Périgueux (60 km à chaque fois) étant donné que lors de ma première visite le système informatique SFR était en panne (dixit le vendeur) et qu’il ne pouvait rien faire pour moi malgré le fait qu’il m’avait dit au téléphone une heure plus tôt que ma clé 3G m’attendait). Le sentiment que tout le monde s’en moque ne fait que renforcer la déception…
Finalement (j’abrège sinon j’en fais huit pages, et vous pouvez vérifier tout cela j’imagine sur ma fiche client), un technicien SFR a fini par se déplacer et la ligne a été disponible en quelques minutes. Il s’agissait bien d’un problème informatique SFR. Fin du 1er épisode.
Il y a un peu plus de deux mois, ma ligne est de nouveau interrompue sans préavis (téléphone + Internet une nouvelle fois). Il s’agit de travaux sur le répartiteur, mais « elle va être rétablie vraisemblablement dans la nuit » !
Bien entendu, il n’en est rien. Je suis en grande difficulté professionnellement parlant en raison de ce problème et je téléphone x fois au SAV où des personnes toujours charmantes me répondent et me demandent de patienter quelques heures, l’une d’elle m’avouant tout de même que le problème pourrait durer trois semaines…
Je demande alors que l’on me prête une clé 3G mais « cela n’est pas prévu dans nos procédures », me dit-on. Je suis un ancien auditeur interne d’un grand groupe industriel et je sais bien qu’il existe des procédures dégradées qui permettent de passer outre les procédures normales quand c’est nécessaire (et la limitation des dommages par la faute de l’entreprise au détriment d’un client fait partie de ces circonstances, il me semble).
Bref, pas d’aide, tout le monde s’en sort avec des sourires et des amabilités, mais derrière c’est le vide absolu.
Je pars en voyage professionnel en Roumanie (billets d’avion et témoignages à disposition) du 9 au 16 juin. Le bureau est fermé et personne n’y a accès en mon absence.
Je rentre de voyage et la ligne est de nouveau disponible.

Mais le meilleur m’attend.
Je reçois la facture de juillet avec des appels hors forfait vers des numéros mobiles (pour une cinquantaine d’euros) au Maroc entre le 11 et le 14 juin, ainsi que d’autres numéros appelés en forfait. Je ne connais aucun de ces numéros et n’appelle jamais le Maroc.
Je téléphone au service clients où l’on me dit que mon dossier va être traité et que l’on me rappellera.
En effet on me rappelle pour me dire que tout est normal !!! J’en reste pantois et je commence à m’énerver. Mon interlocutrice écoute ma version des faits et me demande d’attendre qu’elle en parle à son supérieur. Elle me rappellera rapidement.
Ce qu’elle fait, toujours aimable, pour m’expliquer que « les procédures ne permettent pas… ». Elle me dit qu’il s’agit sans doute d’un défaut d’alignement mais qu’il faut le prouver. C’est donc au client de prouver un dysfonctionnement technique !? Tout simplement surréaliste.
Ma conclusion est donc que j’ai été volé, le mot est exact, par SFR, et que, entre le moment où les communications sont passées et le moment où je constate les anomalies sur ma facture, il peut se passer environ 5 à 6 semaines. Que donc vous pouvez continuer à me voler et même dans des proportions bien plus importantes.

Que feriez-vous à ma place ?
Vous avez trouvé : je vais revenir chez l’opérateur historique qui, certes n’est plus ce qu’il était,  loin de là, mais offre quand même un minimum de compréhension pour les problèmes de ses clients et, je pense et j’espère, une plus grande honnêteté.
Et je ferai partie du bataillon, que je constate déjà important en nombre, des déçus de SFR. Déjà, parmi beaucoup d’autres connaissances, ma fille aînée, SFR mobile depuis l’origine, et mon benjamin, SFR l’an dernier. A trop négliger ses clients on finit par avoir une mauvaise image que toute les pubs du monde ne peuvent pas durablement effacer…".